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Redes sociales como canal de atención al cliente

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Al hablar sobre , uno de los temas a los que más vueltas le suelo dar es a la forma más adecuada de definir la estrategia a seguir por las empresas.

No es ningún secreto. Llevamos años hablando de que uno de los objetivos de las estrategias en social media es la atención al cliente.

En mi opinión el termino ‘atención al cliente’ sugiere más la solución de las incidencias (positivas o negativas) que llegan a la empresa por cualquiera de los canales. Es decir, actitud reactiva.

Pero creo que debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrece Internet y más en concreto las redes sociales, y enfocar la atención al cliente en un sentido más amplio:

  • Ampliando esta atención a potenciales clientes (etapa de consideración).
  • Siendo proactivos en nuestra forma de comunicarnos con ellos:
  • Usando las diferentes herramientas de escucha y análisis disponibles (tanto para redes sociales, como para Internet en su globalidad), podemos adelantarnos a sus necesidades y haciendo labores de preventa aportando información y solucionando sus problemas antes de la compra).
  • Combinando este cuidado de nuestra audiencia con las estrategias de captación (para potenciales clientes) y de fidelización (para los clientes actuales), para obtener sinergias.

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